Technische Funktionsweise des Chatbots und Integration des Chatbot-Builders
Dem Endbenutzer stehen für die Kommunikation mit dem Chatbot derzeit vier Kanäle zur Verfügung: ein Chat im Mitarbeiterportal, eine Mobilgeräte-App (verfügbar für Android und iOS) und ein Bot als Kontakt in Microsoft Teams bzw. Telegram. Benutzereingaben werden kanalunabhängig von einer Sprach-KI analysiert, interpretiert und entsprechend dem erkannten Frageinhalt beantwortet. Die Sprach-KI wird im Vorfeld zu jedem Frageinhalt mit verschiedenen Fragevarianten trainiert, sodass Fragen auf unterschiedliche Weise gestellt werden können, um zur entsprechenden Antwort zu gelangen.
Der Danielle-Talk-Chatbot enthält bereits eine umfangreiche Sammlung an vordefinierten Funktionen, Fragen und zugehörigen Antworten zu verschiedensten Themen wie Urlaubsplanung, Erfassung von An-/Abwesenheit, Krankmeldung oder Arbeitsrecht. Mithilfe des Chatbot-Builders kann diese jedoch um benutzerdefinierte Fragen und Antworten erweitert werden. Dies wird hier im Detail erläutert.
Ausgangspunkt für die Integration neuer Fragen und Antworten bzw. Funktionen ist das Eingabenarchiv (Anwendung „Unbeantwortete Fragen“) in der Chatbot-Verwaltungsumgebung. Dieses kann einerseits dazu genutzt werden, bislang unbeantwortete Fragen zu finden, die die Endbenutzer dem Chatbot gestellt haben, um daraus dann neue Fragen-Antwort-Paare zu erstellen, damit der Chatbot sie künftig richtig beantworten kann. Andererseits können dem Chatbot aber auch absichtlich Fragen gestellt werden, die er noch nicht beantworten kann, damit diese in das Eingabenarchiv überführt werden, um daraus neue Fragen-Antwort-Paare erstellen zu können.
Der erste Schritt bei der Erstellung neuer Fragen-Antwort-Paare ist die Eingabe der Fragen bzw. der Fragevariationen durch den Benutzer in der Anwendung „Unbeantwortete Fragen“. Die Sprach-KI wird dann mit diesen trainiert, damit der Chatbot in der Lage ist, ihnen zugehörige richtige Antwort zuzuordnen. Dabei standardmäßig eine Paarung aus mehreren möglichen Fragenvariationen und einer Antwort. Hierbei handelt es sich zunächst um eine vorgegebene Standardantwort, deren Bearbeitung jedoch später möglich ist. Außerdem können auch weitere Antwortvariationen festgelegt werden. Die Standardantwort wird nach dem Training der Sprach-KI mit der neuen Frage und ihren Variationen generiert und dann zur Bearbeitung im Chatbot Builder bereitgestellt. Aber auch ohne weitere Bearbeitung steht sie im Chatbot bereits zur Verfügung.
Bei der Erweiterung des Dialogrepertoires des Chatbots stellt dieser Ansatz (statische Antwort auf variable Fragen) den einfachsten Fall dar. Es ist jedoch auch möglich, Fragen mit variablen Antworten, Funktionen oder Aktionen zu kombinieren. Dies kann mittels Webhooks und API-Abfragen an externe Systeme oder Datenbanken [Link] erfolgen.
Einbindung externer Datenquellen
Ist eine komplexere Dialoggestaltung erforderlich oder gewünscht, die über einfache statische Antworten hinausgeht, ist dies über die Einbindung externer Datenquellen möglich. Denkbar sind beispielsweise API-Anfragen oder Datenbankabfragen.
Die Vorgehensweise ist dabei analog zur Erstellung neuer Fragen-Antwort-Paare mithilfe des Chatbot-Builders.
Davon ausgehend, dass der Schlüssel eines gewünschten Fragen-Antwort-Paars bereits zur Bearbeitung der Antwort im Chatbot-Builder bereitsteht (erstellen Sie andernfalls zunächst über die Anwendung „Nicht beantwortete Fragen“ ein neues Fragen-Antwort-Paar), öffnen Sie es, indem Sie auf die Zeile mit dem zugehörigen Schlüssel klicken, und wählen Sie die Registerkarte für die gewünschte Sprache aus.
Neben der bloßen Bearbeitung des Nachrichtentextes haben Sie außerdem die Möglichkeit, über das Menü „Hinzufügen“ auf erweiterte Nachrichtentypen zuzugreifen, die zusätzliche Funktionen bieten. Standardmäßig ist als Antworttext der Nachrichtentyp „Simple Message“ ausgewählt. Dieser bietet lediglich die Möglichkeit, einfachen, unformatierten Text auszugeben. Als weitere Optionen stehen die Nachrichtentypen „Basic Card“, „Action“ und „Quick Reply“ zur Verfügung.
Mithilfe des Nachritentyps „Basic Card“ können Sie bei Bedarf Grafiken (inkl. Bildüber- und -unterschrift) ausgeben. Hierbei werden die meisten gängigen Dateiformate wie PNG, JPG und SVG unterstützt. Geben Sie einfach den Titel, die Bildunterschrift und einen Link zu dem Bild in die entsprechenden Felder ein und speichern Sie Ihre Eigaben mit dem Häkchensymbol.
Bei Eingabe einer dem Schlüssel enstprechenden Frage im Chatbot wird nun diese Grafik ausgegeben.
Die umfangreisten Möglichkeiten bietet der Nachrichtentyp „Aktion“, allerdings erfordert die Konfiguration einen gewissen technischen Aufwand auf Seiten des Kunden. Dieser Nachrichtentyp ermöglicht über das einfache Anzeigen von Antworten hinaus die Kommunikation mit externen Systemen bzw. Datenquellen. Bei Danielle Talk wird er intern u. a. dazu verwendet, Arbeitszeiten zu erfassen, Urlaub zu beantragen oder Krankmeldungen zu registrieren, was das Abfragen und Speichern von Daten in einer Datenbank umfasst. Technisch erfolgt dies mithilfe von Webhooks. Die Konzeption dieses Nachrichtentyps ist dementsprechend vielseitig genug, dass darüber alle Arten von Anfragen bzw. Abfragen abgewickelt werden können, bei denen die Gegenseite Zeichenketten als Eingangsdaten empfangen und als Ausgangsdaten zurückgeben kann. Die Implementierung und/oder Programmierung entsprechender Dienste, die als Webhook-Schnittstelle fungieren, obliegt dem Kunden und ist völlig frei gestaltbar. Die Einbindung in Danielle Talk erfolgt einfach über einen Link. Maßgeblich ist lediglich, dass nach der Anfrage eine Zeichenkette zurückgegeben wird, die dann vom Chatbot-Builder entgegengenommen, verarbeitet und zur Ausgabe an Danielle Talk weitergeleitet wird.
Der Nachrichtentyp „Quick Reply“ kann in Fällen, in denen zusätzliche Angaben oder eine Bestätigung des Benutzers benötigt werden, z. B. für Rückfragen oder für mehrere vorgegebene Antwortmöglichkeiten verwendet werden. Er erfordert jedoch die Konfiguration weiterer Fragen-Antwort-Paare und Aktionen. Dies lässt sich am besten anhand eines einfachen Beispiels erläutern.
Ausgangssituation: Ein Benutzer hat eine Frage gestellt, die eine erneute Bestätigung erfordert, damit sichergestellt ist, dass es nicht versehentlich zu ungewollten Konsequenzen kommt. Der Chatbot rückversichert sich, bevor die gewünschte Aktion durchgeführt wird:
Die vorgegebenen und anklickbaren Antwortoptionen (in diesem Fall lediglich „Ja“/„Nein“) können wie folgt als „Quick Reply“-Nachricht konfiguriert werden:
Die Verarbeitung der beiden Antwortoptionen erfolgt entsprechend über zwei Aktionen: eine für „Ja“ und eine für „Nein“. „Nein“ bricht dabei den Vorgang ab und gibt eine Standardantwort zurück, während „Ja“ den Vorgang ausführt und eine Bestätigungsmeldung ausgibt. Hierbei ist es wichtig, dass der Kontext der ursprünglichen Frage korrekt eingetragen wird:
Wie in der Abbildung ersichtlich ist, wurde wird die Verarbeitung der Aktion selbst, also die Eintragung des Urlaubs in einer Datenbank, von einem Dienst durchgeführt, der über den konfigurierten Webhook angesprochen wird.
Beachten Sie, dass Sie nicht nur mehrere Antworten desselben Nachrichtentyps erstellen, sondern auch verschiedene Nachrichtentypen innerhalb desselben Schlüssels mischen können. Alle Antworten stehen unabhängig vom Nachrichtentyp gleichwertig nebeneinander. Wird eine zugehörige Frage eingegeben, wird per Zufall eine der Antworten zur Ausgabe im Chatbot ausgewählt.